¿Quieres
conquistar y conservar clientes? Pon en práctica claves propuestas por varios
expertos.
LA
ESTRATEGIA INICIAL
1. La primera impresión es clave. Nunca tendrás una segunda
oportunidad para causar una buena primera impresión. Por eso, desde el
principio enfócate en satisfacer los deseos del cliente y no te concentres sólo
en presentar una oferta. Si tu inicio es débil, el final será igual. Aprovecha el
primer encuentro para que tus clientes se convenzan -a través de un buen trato-
de que tú eres su mejor opción y, por supuesto, que ellos también son
importantes para ti. De lo contrario, después tendrás que trabajar mucho para
cambiar una mala primera impresión.
2. Traza un plan para conquistar
clientes. Planear
las acciones que realizarás te dará grandes ventajas para ofrecer un servicio
de excelencia. Crea un plan general antes de tratar con nuevos clientes y uno
especial para tus cuentas principales. Perfila a cada uno de tus prospectos con
base en datos generales y necesidades específicas que observes. La finalidad es
desarrollar acciones puntuales dirigidas a cubrir estos vacíos. Recuerda que el
plan es sólo un punto de partida que deberá adaptarse según el caso, pues cada
cliente es diferente.
3. Escucha primero y anticípate. Una vez que trazaste un plan, el
segundo paso se llama "anticípate". ¿Cómo hacerlo? Permite que el
cliente te explique en detalle qué desea. En ocasiones, las palabras no son un
recurso suficiente para expresar lo que en realidad sentimos, así que también toma
en cuenta las expresiones del rostro y ademanes. Cuando sea tu turno de hablar,
utiliza toda la información que captaste para presentar las características de
tu producto o servicio como la solución exacta a las demandas planteadas. Karl
Albrecht, especialista en management y pionero de la nueva economía de
servicios, explica en su libro Todo el poder al cliente que "la excelencia
en servicio sólo es posible cuando la
satisfacción de las expectativas del cliente ha sido superada".
Conclusión: anticípate y ve más allá.
4. Elige un buen
lugar para tu negocio. La ubicación es un punto fundamental para que los clientes disfruten ir
a tu negocio con gusto y sin complicaciones. Toma en cuenta las vías de
comunicación para llegar a tu local y el tipo de zona, es decir, que no sea
demasiado conflictiva, peligrosa o de difícil acceso. También considera
prioritario tener un estacionamiento propio o haz una alianza con uno cercano y
ofrece una tarifa especial para tus compradores. De nada serviría que el diseño
de tu tienda sea espectacular y que tengas los mejores productos a precios
competitivos si no logras que las personas lleguen a ti sin mayores obstáculos.
CONOCE A TU CLIENTE
5. Estudia tu mercado. Invierte tiempo para ser un experto
conocedor de tu mercado. Asiste a exposiciones comerciales y eventos que tus
consumidores consideren importantes. Ahí podrás convivir de cerca con ellos.
También aprovecha la ocasión tanto para observar qué está haciendo tu
competencia como para detectar qué tipo de productos y servicios son los más
demandados. Otra opción es mantenerte al día sobre las tendencias del mercado a
través de publicaciones especializadas e involucrándote y participando en
cámaras y organizaciones gremiales.
6. Ponte en los zapatos de tu cliente. Un grave error es pensar que el
servicio al cliente es una actividad estandarizada y que las mismas tácticas
funcionarán para satisfacer las expectativas de todos. Las personas son únicas
y especiales. Ponte en los zapatos de la otra parte y plantéate la siguiente
cuestión: ¿cómo me gustaría que me traten: bien o mal? Entonces ofrece un
trato, al menos, bueno. Mejor aún, excelente. Inicia con un plan
general de atención y, según sea el caso, diseña estrategias específicas para
crear una experiencia "diferente" para cada cliente.
7. ¿Cómo iniciar con el pie derecho? El secreto está en hacer las
preguntas correctas al inicio y al final de la conversación que tengas con un
cliente. Agradécele el tiempo que te ha dado y después pregunta:
"Sólo por curiosidad, ¿por qué aceptó esta cita?" La mayoría
te contará sobre las experiencias vividas con diferentes productos y compañías.
Tú sólo concéntrate en escuchar. Este hecho demostrará que, por un lado, tienes
interés, mientras que obtendrás información valiosa y el canal de comunicación
quedará abierto para cuando sea tu oportunidad para exponer tus propuestas.
8. Haz preguntas correctas. Un error común es cuestionar a los
clientes de forma incisiva. Por ejemplo: ¿Qué objetivos le gustaría alcanzar en
su empresa? Aunque recibas respuesta, quizás no sea del todo verdadera. Otra
equivocación es preguntar: ¿está satisfecho con las ventas de su negocio? La
contestación será "sí" o "no", terminando de tajo con la
conversación. En cambio, contempla esta posición: "Con base en su
experiencia, ¿qué herramientas, aliados o recursos necesita para incrementar
sus ventas?". La interrogante es directa y deja la respuesta "abierta",
invitando al consumidor a compartir todo lo que tiene en mente. Prevé
estas situaciones y prepárate antes de una cita. El cliente sentirá que está
frente a un experto capaz de brindarle un servicio de excelencia.
9. ¿Qué busca un
cliente? Cuando
una persona adquiere un producto o servicio en realidad está comprando
emociones. Si todos tenemos cinco sentidos, provoca que tus consumidores
experimenten con cada uno de ellos. Por ejemplo, ir al cine no se limita a ver
una película, sino a un momento de entretenimiento que va acompañado de
imágenes, sonidos, alimentos y bebidas. "Calidad" es lo que debes dar
al cliente. "Servicio" es la manera en cómo se lo vas a dar. Tú
eliges de qué manera: entrega de una pizza en menos de 30 minutos; un servicio
de mensajería en sólo 24 horas; si no hay negocio para ti, te devolvemos tu
dinero, etc.
ESTRATEGIAS PARA CONQUISTAR AL CLIENTE
10. Demuestra por qué eres la mejor
opción. Cuando
estés a cargo de la primera tarea que te ha confiado tu cliente, no olvides
proporcionar información actualizada sobre tus avances. Comparte todos los
resultados -buenos y malos- y resuelve los problemas que se presenten de forma
conjunta. Demuestra, en todo momento, que estás haciendo tu mejor
esfuerzo y que trabajas para alcanzar un beneficio mutuo. Si lo
consigues, no sólo construirás una buena relación, sino también crearás un
sentimiento de satisfacción en tu consumidor, lo que te ayudará a mejorar las
posibilidades de ganar esa cuenta y muchas más.
11. Enfócate en los detalles. A quién no le encanta recibir algo
que lo sorprenda. Por eso, los detalles marcan la diferencia. La
estrategia es sencilla: observa muy bien qué le agrada y qué le molesta a tu
cliente, identifica estos elementos y utilízalos a tu favor para causarle una gran
emoción. No es cuestión de hacerle un obsequio, sino de saber cuáles
son las cosas que más aprecia de tu oferta. Lleva un registro puntual de su
consumo y detecta sus gustos para luego, antes de que lo pida, mostrarle las
opciones que seguramente tiene en mente. La creatividad será tu mejor aliado.
12. Resuelve el problema más difícil. Una vez que identificaste quién es
tu cliente ideal, la duda es: ¿cómo iniciar una relación con él? Una buena
alternativa es preguntarle cuál es el problema más complicado que enfrenta y
que ninguna otra persona ha resuelto. Preséntale una solución concreta
acompañada de un plan de acción. Entonces, el prospecto pensará: "¡wow!,
si (él o ella) puede con una tarea complicada, imagina lo que hará en otras
áreas". Esta oportunidad te permitirá crear una base sólida para pensar en
una relación de largo plazo.
13. Que el cliente "pruebe" tu
trabajo. Ofrecer
una "muestra" de tu trabajo es una herramienta de mercadotecnia
bastante efectiva para conquistar nuevos clientes y es tan certera como hacer
una campaña publicitaria. Se trata de una excelente oportunidad para que el
consumidor conozca tus propuestas y, principalmente, para que sepa cómo las
llevas a la ejecución. Pero no confundas esta estrategia con "trabajar por
nada". ¿Cuál es la diferencia? Terminado el periodo de "prueba",
pon el asunto sobre la mesa y asegúrate que el cliente ofrezca algo más que
gratitud. Calcula el monto de tus honorarios a fin de que, si él te hace una
propuesta, tú estés listo para negociar un trato justo para ambas partes. Este
será sólo el comienzo de una larga relación.
14. Crea expectativas y ve más allá. Cumplir con lo prometido es lo
mínimo que tienes que hacer para que tus clientes se sientan satisfechos con tu
servicio. Lo ideal es provocar el efecto "wow", es decir,
sorprenderlos con una atención superior a la que esperaban o superando las
experiencias vividas hasta entonces. Para lograrlo, debes saber perfectamente
¿quién es tu cliente? Reúnete con tu personal e intercambien información acerca
del perfil de cada uno de los compradores. Importante: cualquier momento es
bueno para generar el factor sorpresa. Tú decides cuándo y cómo provocarlo.
15. Ofrece toda una experiencia. La diferencia entre ofrecer un
servicio y una experiencia es la siguiente: un servicio puede convertirse en un
"argumento acartonado" donde se repiten frases como "Espero que
vuelva pronto". En cambio, una experiencia incluye mercadotecnia
sensorial. Esto significa manejar colores, luces, aromas, etc. Integra todas
estas sensaciones a tu oferta, de tal forma que conquisten los sentidos de tus
consumidores. La meta es provocar en ellos una reacción parecida a: "¡Qué
experiencia tan grata!, volveré pronto para vivirla de nuevo".
16. Sé el anfitrión perfecto. Si tienes un restaurante, ponte en
el lugar del cliente y reflexiona lo siguiente: ¿te gustaría que el chef fuera
a tu mesa para preguntarte si te gustó la comida que preparó? Lo más probable
es que sí. Este tipo de detalles son inolvidables para los consumidores, así
que no los pierdas de vista. El consejo es que trates a tus clientes como
a amigos que decidieron visitarte. No los decepciones y crea un ambiente
perfecto lleno de detalles. Al final, ellos quedarán tan complacidos
que volverán pronto en búsqueda de una experiencia igual o mejor. Prepárate y
recíbelos como se merecen.
17. Gánate la confianza del cliente. Estudios demuestran que la mayoría
de los directivos toman su decisión final de compra con base en "a quién
le compran" y no en "qué compran". La forma en que te
presentes y las preguntas que hagas revelarán quién eres, cómo piensas y,
principalmente, crearán algo invaluable: confianza. No basta una
sonrisa. El consumidor está harto de empresas que te dicen "tenemos todo
lo que necesitas", pero que al final no entrega el producto a tiempo, ni
respeta el precio acordado. Entonces, para ganarte la confianza del cliente
necesitarás, más que una sonrisa, cumplir con tu palabra. Para ello, no descuides
ni un instante a tu consumidor, dedícale tiempo y mantenlo informado.
18. Habla el idioma del cliente. Cuando un consumidor acude a
determinado establecimiento o contrata los servicios de una persona, en
realidad lo que busca es hacer contacto con alguien que hable su mismo
lenguaje. Un error común de los profesionales es que explican las cosas
utilizando términos técnicos que la mayoría desconoce. Esto hacer sentir
incómodo al cliente pues, no comprende en qué consiste la solución que le
proponen. El consejo aquí es presentar soluciones puntuales y, sobre
todo, cuál es la finalidad de cada una. Si lo que ofreces es un producto, lo
esencial es describir sus ventajas y cómo éstas resolverán el problema que el
consumidor plantea.
19. Nunca dejes que se vaya enojado. En el mundo de los negocios existe
un dicho que dice que "un cliente feliz se lo dirá a una o dos personas, y
uno infeliz se lo hará saber a 10 personas". Por ejemplo, cuando te
enfrentes a un cliente enojado a causa de una falla en el artículo que
adquirió, apela al servicio como la mejor alternativa de conciliación. Dale la
oportunidad de expresar su malestar, demuestra preocupación por ayudarlo a
pasar el mal rato y ofrécele soluciones inmediatas como la reposición del
producto o un descuento en su próxima compra. Si se trató de una falla por
parte del personal, evalúa la situación y aplica medidas para que no se repita.
20. Mantén abierto
el canal de comunicación. La comunicación y el seguimiento paso a paso son las reglas básicas para
garantizar una relación de largo plazo. Muchos piensan que la atención y el
servicio terminan cuando el consumidor se retira con el producto o servicio que
quería. Grave error. Conocer su opinión, nivel de satisfacción y perspectivas
es fundamental para ofrecerle exactamente lo que necesita. En primer
lugar, hazle saber al cliente que su opinión acerca de tu negocio es importante
para ti. Coloca un buzón de sugerencias, un número telefónico de
atención directa y envía encuestas de opinión -vía correo electrónico. Esta
información será el punto de partida para tomar decisiones encaminadas a
mejorar cada día tu servicio.
NO DEJES QUE EL CLIENTE SE VAYA
21. Cultiva la relación con tus clientes. Más que buscar nuevas cuentas, cuida
la relación con tus consumidores actuales. El ansia por incrementar la base de
clientes impedirá que te ocupes en quienes ya confían en tu negocio. Por eso, mantente en contacto
permanente con ellos para escuchar sus comentarios y aclarar sus dudas. Así, te
convertirás no sólo en un proveedor de productos y servicios, sino en un asesor
especializado en detectar y resolver las necesidades de tus compradores. El
resultado que debieras lograr son clientes 100% satisfechos y dispuestos a
repetir la experiencia de compra vivida o a referirte entre tus conocidos.
22. Agrega valor a tu oferta. Los expertos recomiendan no depender
sólo de dos o tres clientes para generar el mayor volumen de ventas. Pero
también es un hecho que las principales cuentas crecen a un ritmo más acelerado
que las demás. ¿Qué hacer? En lugar de reducir la concentración de tus
negocios, una buena alternativa es proveer servicios adicionales que
complementen tu actividad original. Demuéstrale que en verdad te
preocupas por él y que no sólo se trata de hacer negocios. Por tanto, diversifica
tu oferta con el objetivo de ser el aliado estratégico que tus consumidores
buscan para realizar diferentes tareas. De esta manera, crearás una sólida
barrera frente a tus competidores.
23. Personaliza, personaliza,
personaliza. Ahora
el cliente ya no es un número más, hay que llamarlo por su nombre y conocerlo a
fondo. Cada persona es diferente y ama el trato individual. Entonces, prepárate
para ofrecer experiencias diseñadas a su medida. Examina sus hábitos de
consumo, pregúntale por qué le agrada determinado producto o servicio y si está
de acuerdo con el precio. Integra esta información en una base de datos y
no la pierdas de vista para brindarle un trato totalmente personalizado,
cuidando los detalles al máximo y anticipándote a sus deseos.
24. Crea un lazo personal. Hacer negocios no lo es todo.
Aprende a ver a tus clientes no sólo como una fuente de ingresos para tu
empresa, sino como una parte fundamental de ella. ¿Cómo crear un lazo personal
con tus prospectos y consumidores? Convive con ellos en un ambiente menos
formal y más relajado. Invítalos a desayunar o a un evento deportivo. El
objetivo es platicar de diversos temas y, al mismo tiempo, conocerse mejor.
Durante estas charlas pon atención en los detalles, pues se trata de información
privilegiada para después formular propuestas interesantes.
25. Innova tu servicio constantemente. Todo es susceptible de ser mejorado.
Entonces, utiliza tus conocimientos e imaginación para encontrar, día a día,
cómo mejorar la atención al cliente. Existen infinidad de elementos que, a
simple vista, parecen poco importantes y que en realidad son clave para crear
una experiencia diferente. Ofrece servicios complementarios sencillos pero que
causen un gran impacto en los consumidores. Por ejemplo: envoltura de regalos
sin costo extra, asesoría personalizada para comprar artículos tecnológicos,
etc.
26. Investiga y vencerás. Contacta a tus clientes para
preguntarles si están satisfechos con el producto o servicio que adquirieron. Llevar a cabo esta acción es
fundamental antes de pasar al siguiente nivel, es decir, investigar a fondo
quién es la persona o empresa que acudió a ti en búsqueda de una solución.
Entérate a qué se dedica, cuáles son los recursos que necesita para mejorar su
desempeño laboral y quiénes son las personas que lo rodean. Si vendes
computadoras, pregúntale a tu cliente, en primer lugar, si está a gusto con su
compra; posteriormente, indaga si le interesa adquirir otro equipo, tal vez
para algún familiar o un modelo especial como herramienta de trabajo.
27. La experiencia
termina cuando el cliente regresa. Lo que más te debe interesar es ganarte la confianza
del cliente para que regrese una y otra vez. No te equivoques, la relación
entre ofertante y consumidor no termina cuando este último se marcha de una
tienda con un producto en mano, sino cuandoregresa para repetir la experiencia
de compra. Siempre dale algo más a tu cliente, un toque característico de tu
negocio, el cual no pueda apartar de su mente hasta que se encuentre
nuevamente. Incentívalo a volver con promociones por teléfono o Internet.
PREPARA TU EQUIPO INTERNO
28. Pon tu política de servicio por
escrito. Crea
políticas orientadas a ofrecer un servicio de excelencia y ponlas por escrito. El objetivo es crear una guía de
principios que sirva para orientar a los empleados. Las reglas del juego se
resumen en la siguiente frase: "el cliente siempre tiene la razón".
Pero lo más importante es llevar a la práctica estas políticas. Como
emprendedor o empresario debes dar el ejemplo, ser el primero en dar un
servicio de excelencia a tus clientes, para que, en respuesta, tu personal lo
haga sin dudar.
29. No contrates empleados, busca
aliados. El
proceso de selección de personal es uno de los puntos fundamentales para crear
un servicio de excelencia. Por tanto, recluta personas comprometidas con este objetivo. Esto
implica un estricto proceso de selección para descubrir las capacidades que
tienen tus colaboradores y enfocarlas hacia la atención al cliente. Asume el
papel de líder de tu equipo y conviértete en un ejemplo para los demás. Como
tus aliados, permite que participen activamente no sólo despachando mercancías,
sino aportando ideas nuevas y, sobre todo, implementándolas.
30. Invita a tus empleados a que aporten
ideas. Las
reglas para promover un cambio en la conducta del personal y conducir los
procedimientos de un negocio necesitan venir de los empleados. Ellos
adoptarán fácilmente las políticas sólo si creen en éstas. Invítalos a
que aporten ideas, ya que son ellos los que se encuentran en la "línea de
fuego", conviviendo día a día con los clientes y escuchando sus
comentarios. De forma conjunta, hagan una selección de las mejores
aportaciones y pónganlas en práctica de inmediato.
31. Lleva a cabo las propuestas
sugeridas. Escoge
una de las ideas aportadas por el personal y ayuda incondicionalmente a que se
lleve a cabo. Elimina todos los obstáculos para que la implementación sea un
éxito. Si esta nueva idea choca con alguna política o procedimiento ya
establecido, haz todo lo posible por hacer el cambio sin complicaciones. Con
esto, tus colaboradores verán que su opinión es importante para ti y que
aprecias su interés por dar un servicio de primer nivel.
32. Utiliza la opinión del consumidor a tu
favor. Todas
las acciones que emprendas tendrán por punto de partida la opinión del cliente. Tanto tú como tus colaboradores
deberán estar alertas ante cualquier comentario, bueno o malo, emitido por los
consumidores. Utiliza varios métodos para reunir información, especialmente el
más poderoso de todos: una conversación frente a frente. El siguiente paso
consiste en evaluar dichas opiniones y hacer los cambios oportunos a fin de que
el cliente note que sus sugerencias fueron no sólo escuchadas, sino que
significaron la base para mejorar el servicio.
33. Motiva a tu personal. Una manera efectiva para motivar a
tus colaboradores es a través del efecto causado por los comentarios positivos
aportados por los clientes. Por ejemplo, si un empleado propone colocar asientos para que los
adultos mayores descansen mientras hacen fila, y uno de los consumidores te
pregunta de quién fue la idea, de inmediato llama al empleado para que reciba
directamente la opinión. Este hecho motivará a tu personal a seguir aportando
ideas y a llevarlas a cabo también.
34. Evalúa el
desempeño de tus colaboradores. Mystery Shopping o cliente misteriosoes uno de los métodos más efectivos para medir
e incrementar la satisfacción y la lealtad de tu cliente. Contrata a una
empresa experta para que envíe a "compradores misteriosos" a tu
negocio con dos objetivos: vivir la experiencia como consumidor y cerciorarse
que el cliente reciba una buena atención. Aunque avisarás previamente a tus
empleados sobre estas visitas de evaluación, ellos desconocerán el día, la hora
y a la persona. Puedes considerar la visita del “cliente misterioso” de forma
quincenal o semanal. A partir de la información generada con este ejercicio podrás
tomar dos tipos de acciones:
i. Si compruebas que el personal
se desempeña satisfactoriamente, debieras hacer un reconocimiento público y
premiar a tus colaboradores.
ii. Si un colaborador es sorprendido
en una actitud negativa para con el cliente, las consecuencias podrían ser
desde una seria llamada de atención hasta el despido.
GANA MÁS CLIENTES “EN LINEA”
35. Transforma tu sitio virtual en una
experiencia real. Tener un sitio web comercial y/o una página de Facebook (que pudieran
acompañarse también de otras redes sociales, como Twitter, Instagram, LinkedIn,
YouTube) no debe ser obstáculo para que el cliente no sienta como si realmente
estuviera en contacto con el producto o servicio. Una descripción detallada y
fotografías de buen tamaño y desde diferentes perspectivas ilustrarán mejor a
los visitantes. Con estas herramientas despertarás el interés de los
consumidores para que se atrevan a hacer el pedido y, de esta manera, vivir plenamente
la experiencia de compra. Si lo consigues, no durarán en regresar nuevamente.
36. Mantén informado a tu cliente. No basta con poner a la vista los
datos de contacto en tu sitio web si no das una respuesta rápida. Instala un
generador automático de correos electrónicos que indique a tus compradores, una
vez que hagan una orden de compra, que su solicitud fue recibida con éxito. Haz
alianzas con varias compañías de mensajería y ofrece una amplia gama de
opciones de envío. Cada día manda un e-mail a tu cliente para informarle sobre
el progreso de su orden. En caso de algún retraso, repórtalo y explica las
causas. La honestidad es una de las reglas de oro en servicio al cliente.
37. Da todas las facilidades de contacto y
envío. Es
importante que tu sitio comercial sea fácil de navegar. Dentro del menú
principal crea un apartado especial donde el visitante encontrará todas las
respuestas a sus dudas acerca del tiempo de entrega, formas de pago y envío,
políticas de devoluciones, etc. Asegúrate de incluir todos los datos de
contacto de tu empresa: dirección, número telefónico y correo electrónico. Esta
información será de gran utilidad para tus clientes y te ayudará a darles un
mejor servicio sin importar que sea a través de una computadora.
38. Responde las "preguntas
frecuentes". Un estudio del Grupo Pelorus demostró que el 42% de los sitios web
comerciales tardan, al menos, cinco días en responder las preguntas que envían
sus clientes. Crea una sección de "Preguntas Frecuentes" (FAQ, por su
nombre en inglés) dentro de tu menú principal. También incluye una dirección de
correo electrónico que servirá de enlace entre tus visitantes y tu negocio.
Revisa constantemente la bandeja de entrada y responde a la brevedad posible
todas las consultas que recibas.
39. Que tu dispositivo de comunicación inteligente
sea realmente inteligente. Si la forma de contacto que tienes con tus clientes es vía telefónica,
mediante una central telefónica digital propia o contratando un servicio en la
“nube” o de un Centro De Atención Telefónica (Call Center), procura manejar un
menú sencillo y útil. No olvides tener siempre disponible la opción de
"hablar con un representante", quien sabrá canalizar al consumidor
con la persona indicada para resolver sus dudas.
40. Sorpréndelos con promociones
exclusivas. Agrega un elemento sorpresa a los correos automáticos que envíes a tus
consumidores cuando hagan su pedido. Puede ser un cupón de descuento válido para
su siguiente compra o información extra sobre el producto que acaban de adquirir.
Anexa un breve cuestionario para saber más acerca de ellos y conocer cuáles son
los productos que buscan.